IT運(yùn)維的服務(wù)問題是怎樣的？

  從以上現(xiàn)象可以看出，IT運(yùn)維服務(wù)的所有問題的根源都不是技術(shù)問題，而是管理問題，包括流程管理的問題、評(píng)價(jià)管理的問題、應(yīng)急管理的問題等等。山東省軟件評(píng)測中心簡單對(duì)問題進(jìn)行了分析，主要包括：

  (1)IT運(yùn)維服務(wù)管理方式缺乏創(chuàng)新。

  IT 運(yùn)維服務(wù)管理方式包括自營管理和外包管理，隨著IT系統(tǒng)復(fù)雜程度的增加，對(duì)于IT運(yùn)維能力的要求也越來越高，自營服務(wù)的成本已遠(yuǎn)遠(yuǎn)大于外包服務(wù)的成本，在某些非關(guān)鍵的領(lǐng)域，應(yīng)該引入IT運(yùn)維服務(wù)外包這一創(chuàng)新管理模式以降低服務(wù)成本，同時(shí)將組織自身的IT運(yùn)維人員解放出來，做更有價(jià)值和意義的工作。

  (2)IT運(yùn)維服務(wù)管理不規(guī)范。

  IT運(yùn)維服務(wù)人員很忙碌卻得不到業(yè)務(wù)部門認(rèn)可的根本原因是雙方缺少IT運(yùn)維服務(wù)溝通的基本語言，也就是IT運(yùn)維服務(wù)管理規(guī)范不明確，導(dǎo)致業(yè)務(wù)部門對(duì)于IT運(yùn)維服務(wù)部門提供哪些服務(wù)不清晰、提供服務(wù)的流程不清晰、對(duì)于服務(wù)的評(píng)價(jià)指標(biāo)不清晰，同時(shí)也導(dǎo)致IT運(yùn)維服務(wù)人員工作職責(zé)不清晰、人員間工作交接不順暢、服務(wù)過程缺少監(jiān)督等。

  (3)工作分工設(shè)計(jì)不合理，忽視梯隊(duì)建設(shè)。

  人員管理問題，根源在于運(yùn)維工作分配不合理，業(yè)績無法考核。若將運(yùn)維人員分成一、二、三線支持，不同運(yùn)維人員各司其職，能使有限的運(yùn)維力量得到合理利用，整體工作效率將明顯提升;同時(shí)也方便對(duì)各自的工作業(yè)績進(jìn)行評(píng)估。再據(jù)此制定相應(yīng)獎(jiǎng)懲措施，或針對(duì)不同崗位提供不同服務(wù)技能培訓(xùn)，亦能提高員工工作積極性。同時(shí)，加強(qiáng)運(yùn)維團(tuán)隊(duì)內(nèi)部知識(shí)系統(tǒng)的建設(shè)，有利于沉淀內(nèi)部知識(shí)積累，快速培訓(xùn)新員工，減少一般員工離職帶來的沖擊。

  (4)IT運(yùn)維服務(wù)供應(yīng)商管理不到位。

  IT運(yùn)維服務(wù)外包存在一定風(fēng)險(xiǎn)，關(guān)鍵在于對(duì)于IT運(yùn)維服務(wù)外包供應(yīng)商的管理不到位，具體體現(xiàn)在招標(biāo)環(huán)節(jié)疏于審查、過程監(jiān)督環(huán)節(jié)疏于監(jiān)管、以及事后評(píng)價(jià)環(huán)節(jié)疏于考核。通過在招標(biāo)環(huán)節(jié)加強(qiáng)對(duì)供應(yīng)商資質(zhì)、能力水平、案例等考察可以有效的對(duì)供應(yīng)商的資格進(jìn)行把關(guān);通過在服務(wù)過程中加強(qiáng)監(jiān)督可及時(shí)發(fā)現(xiàn)供應(yīng)商服務(wù)提供能力的異常;通過事后評(píng)價(jià)可以建立供應(yīng)商的退出機(jī)制，保證供應(yīng)商提供一般的服務(wù)。